MovimentaSAC – um retrato fiel do atendimento ao consumidor no Brasil
O Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente – IBRC e o Instituto de Estudos e Pesquisas Sociedade e Consumo – IPSConsumo realizaram juntos uma das mais completas pesquisa sobre atendimento ao consumidor no Brasil. Foram entrevistados 7.906 consumidores em todos os estados brasileiros e 302 executivos de mercado, seguindo as melhores práticas metodológicas.
Metade dos brasileiros ligou mais de 5 vezes para um call center nos últimos 24 meses, na maioria mulheres, 53,6%, é possível constatar que a faixa etária que mais aciona esse serviço é entre 30 e 54 anos, enfim essas e outras informações compõe o perfil dos consumidores que entraram em contato com os serviços de atendimento ao cliente no Brasil nos últimos dois anos.
Há uma riqueza imensa de conteúdo na “voz do consumidor”, é possível saber que para 93% deles a chamada deve ser gratuita, mesmo em tempo de redes sociais e alta digitalização, a maioria prefere usar o telefone para reclamar ou cancelar um serviço, 88% entendem que o prazo razoável para resposta é no máximo três dias.
“Trata-se de um marco. Nunca houve um estudo semelhante em nosso país. Com tamanha robustez e que ouvisse simultaneamente consumidores e fornecedores. Podemos ver que vários pontos da legislação atual são corroborados pelo consumidor que as vezes até deseja mais rigor, enquanto outros pontos claramente podem ser flexibilizados. É incrível verificar que em algumas coisas as empresas conseguem coadunar a sua visão de desafios com a dor de seus clientes, mas em outros estão completamente em desalinho. Estamos diante também de uma ferramenta rica para qualquer empresa que seja genuinamente interessada em ter políticas de atendimento realmente efetivas.” Ressaltou Alexandre Diogo, presidente do IBRC,
A maior crítica daqueles que estão insatisfeitos com o atendimento é com falta de agilidade e resolutividade, o que coincide com os principais desafios apontados para os executivos de mercado. A pesquisa apresenta também que muitas empresas não monitoram adequadamente as resoluções no primeiro contato do cliente e o nível de satisfação deles.
“A pesquisa apresenta um olhar amplo e profundo sobre o tema, seguramente, será insumo para inúmeras reflexões, especialmente para aperfeiçoamentos regulatórios, políticas públicas e a melhoria contínua no atendimento ao consumidor das empresas. Salta aos olhos que o consumidor brasileiro clama por agilidade e resolutividade, o que pode alavancar enormemente a atuação das empresas na prevenção de conflitos que lamentavelmente necessitam ser judicializados para serem resolvidos.” afirmou, Juliana Pereira, presidente do IPSConsumo.
