PROGRAMA DE FORMAÇÃO E CAPACITAÇÃO

Relações de Consumo & Boas Práticas

 


Associação Brasileira das Empresas Aéreas – ABEAR e o Instituto de Pesquisas e Estudos Sociedade e Consumo – IPSConsumo apresentam o Programa de Formação e Capacitação em Relações de Consumo & Boas Práticas.

O principal objetivo do programa é possibilitar aos profissionais do setor de transporte aéreo aprimorar seus conhecimentos e compartilhar experiências na atuação de atendimento e relacionamento com consumidores, órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, Poder Judiciário, Agência Reguladora dentre outros.

 

 

Aula 1

Introdução ao Direito do Consumidor no Brasil, atuação do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e perspectivas globais

Professora Juliana Pereira

Juliana é membro fundadora do IPSConsumo.  Conheça maisJuliana Pereira sobre ela e nossos membros aqui

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Os temas que foram debatidos em aula:

  1. Apresentação do IPSConsumo
  2. Introdução ao Direito do Consumidor
    1. Contexto histórico
    2. Contexto normativo
    3. Proteção Constitucional
    4. Código de Defesa do Consumidor
  3. A Secretaria Nacional do Consumidor – SENACON
  4. O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC
  5. Panorama Internacional do Direito do Consumidor
    1. Principais Espaços Institucionais
    2. As Novas Diretrizes das Nações Unidas para a Proteção do Consumidor

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Aula 2

User Experience de Cliente 

Professos Fábio Magalhães

Fabio Magalhães

Advogado, pós-graduado em direito contratual pela PUC SP, Marketing com ênfase em negócios pela ESMP e MBA em serviços FGV SP.

18 anos de vivência no atendimento ao cliente, responsável pela área de melhoria contínua e experiência do consumidor no Banco Votorantim.

Relacionamento com órgãos governamentais, imprensa, redes sociais, CVM, BACEN e PROCON.

Ouvidor responsável do Banco Votorantim.

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Os temas que foram debatidos em aula:

  • Evolução das relações de consumo
  • Inteligência Artificial
  • Era Digital
  • Experiência de Clientes
  • Frustações dos clientes

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Aula 3:

O papel das novas tecnologias e ferramentas de autocomposição como instrumento de solução de conflitos de consumo

Professora

Lorena Tamanini Rocha Tavares

Advogada

MBA Gestão de Negócios – USP/Esalq

Superintendente de Projetos e Inovação e Superintendente de Ouvidoria – Qualicorp (2017-2019)

Diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC/Senacon-MJ (2016)

Coordenadora Geral do Sindec – Senacon/MJ (2015)

Consultora no Projeto Gestão da Informação – Unesco/MJ (2012)

Diretora Jurídica do Procon/ES (2012)

Foi a gestora responsável por liderar o projeto de desenvolvimento da plataforma Consumidor.gov.br.

Os temas que foram debatidos em aula:

Premissa
“Encontrei hoje em ruas, separadamente, dois amigos meus que se haviam zangado . Cada um me contou a narrativa de por que se haviam zangado. Cada um me disse a verdade. Cada um me contou as suas razões. Ambos tinham razão. Ambos tinham toda a razão. Não era que um via uma coisa e outro outra, ou um via um lado das coisas e outro um lado diferente. Não: cada um via as coisas exatamente como se haviam passado, cada um as via com um critério idêntico ao do outro. Mas cada um via uma coisa diferente, e cada um portanto, tinha razão. Fiquei confuso desta dupla existência da verdade.” Fernando Pessoa – Obra Poética

Cases
• Consumidor.gov.br
• #Juntos

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Aula 4:

O Procedimento de Atendimento no PROCON e o Papel dos Indicadores Públicos de Defesa do Consumidor – Desafios e Oportunidades

Professora Gisela Simona Viana de Souza

Advogada

Secretaria Adjunta do PROCON/MT

Ex-Presidente da PROCONSBRASIL

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Os temas que foram debatidos em aula:

  • Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – PROCONS
  • Autonomia dos Entes Federados
  • CIP – Carta de Informações Preliminares
  • Poder de Polícia dos Procons
  • Multa
  • Apreensão do produto
  • Inutilização do produto
  • Cassação de licença do estabelecimento ou de atividade
  • Suspensão de fornecimento
  • Suspensão temporária de atividade
  • Reclamações no SINDEC
  • Reclamações no Consumidor.gov

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Encerramento da Oficina

O encerramento da Oficina Aspectos práticos e técnicos no atendimento e relacionamento com o consumidor IPSConsumo e Abear contou com a participação de Felipe Fortes senior legal manager da Samsung, Fellipe Fortes e Andrea Rezende, o segundo pela gerente de relações de consumo da Sky Brasil, que dividiram a manhã para dissertar sobre as  relações de transparência com os consumidores, trazendo cases das empresas onde atuam.

Professor Felipe Fortes

Professora Andrea Rezende 

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