Relações de Consumo mudam e IPSConsumo lança Agenda Permanente
Seminário do IPSConsumo reuniu governo, Judiciário, mercado e especialistas nacionais e internacionais para discutir o impacto da inteligência artificial, da vulnerabilidade digital e das novas relações entre consumo e sociedade
Resumo
- IPSConsumo lançou a agenda permanente “Diálogos sobre Consumo e Sociedade”;
- Seminário reuniu representantes do governo, Judiciário, mercado e especialistas internacionais;
- Debate colocou IA, plataformas digitais e vulnerabilidade no centro das relações de consumo;
- Confiança apareceu como ativo estratégico para empresas e instituições;
- Prevenção, autorregulação e desjudicialização ganharam força como caminhos para o futuro.
As relações de consumo no Brasil deixaram de acontecer apenas no balcão, no SAC ou nos processos judiciais. Hoje, elas passam por algoritmos, inteligência artificial, plataformas digitais, publicidade automatizada, redes sociais e sistemas capazes de influenciar decisões de compra, reputações e comportamentos. Ao mesmo tempo, consumidores convivem com inflação, instabilidade econômica global, fraudes digitais mais sofisticadas e excesso de informação.
Foi nesse cenário que o IPSConsumo promoveu o seminário “Relações de Consumo em Transformação: diálogo institucional, proteção do consumidor e boas práticas de mercado”, reunindo representantes do governo, do Judiciário, empresas, entidades e especialistas internacionais para discutir o futuro da proteção do consumidor e o papel das instituições diante dessa nova realidade. O evento também marcou o lançamento oficial da agenda permanente “Diálogos sobre Consumo e Sociedade” e o comemorou os 8 anos de criação do instituto.
Juliana Pereira abre o primeiro painel do Seminário “Relações de Consumo em Transformação: Diálogo Institucional, Proteção do Consumidor e Boas Práticas de Mercado”
Para a presidente do IPSConsumo, Juliana Pereira, o tema consumo ultrapassou definitivamente o campo setorial. “O consumo deixou de ser um tema isolado. Hoje ele dialoga com bem-estar, tecnologia, sustentabilidade, mercado e cidadania.”
Segundo ela, a proteção do consumidor precisa sair da lógica exclusivamente reativa. “Ela não pode mais ser tratada apenas como resposta a conflitos já instalados. Precisa ser pensada também como agenda de prevenção, governança, boas práticas, inovação responsável e confiança nos mercados.”
IPSConsumo lança agenda permanente para antecipar riscos e ampliar diálogo
O lançamento dos “Diálogos sobre Consumo e Sociedade” foi apresentado como um movimento para criar espaços de debate sobre temas estratégicos como segurança de produtos, inteligência artificial, plataformas digitais, vulnerabilidades informacionais, sustentabilidade, autorregulação, prevenção de conflitos e fortalecimento das ouvidorias.
Vitor Morais de Andrade comanda o segundo painel
A proposta é ampliar o debate antes que os conflitos cheguem ao consumidor, aos órgãos de defesa ou ao Judiciário.
Na abertura do encontro, o cofundador do IPSConsumo, Vitor Morais de Andrade, reforçou que o instituto nasceu justamente para aproximar visões diferentes. “A nossa intenção sempre foi reunir pessoas em posições diferentes, mas com o mesmo propósito de construir boas práticas e confiança.”
Vitor ampliou essa visão ao defender que as mudanças tecnológicas exigem novas formas de cooperação institucional. “O consumidor mudou, o mercado mudou e as tecnologias mudaram. O que buscamos é criar ambientes capazes de aproximar diferentes perspectivas antes que os conflitos aconteçam.”
Segundo ele, o desafio agora é transformar conhecimento em agenda pública e manter o diálogo permanente entre governo, empresas, academia e sociedade. “O futuro das relações de consumo será construído por cooperação. Nenhum ator conseguirá responder sozinho às transformações que estamos vivendo.”
Confiança passa a ser ativo estratégico nas relações de consumo
Boa parte dos debates convergiu para um mesmo ponto: a confiança.
Ricardo Salazar, Ricardo Morishita, Juliana Pereira e Antonio Cambaceres
O secretário Nacional do Consumidor (Senacon), Ricardo Morishita, chamou atenção para o fato de que os consumidores passaram a ser impactados por elementos que ultrapassam o conflito tradicional entre cliente e empresa. Guerras, cadeias globais de abastecimento, geoeconomia e oscilações internacionais já chegam diretamente ao cotidiano das pessoas. O tema apareceu durante sua fala sobre os novos fatores que afetam a vida do consumidor
Para ele, quando instituições deixam de responder às demandas da sociedade, ocorre erosão da legitimidade pública. “Quando nós não conseguimos dar respostas para o cidadão, a institucionalidade é corroída.”
Morishita também defendeu uma mudança de lógica nas políticas públicas. “A prevenção é a exata medida da responsabilização, porque enquanto a conta fechar e valer a pena lesar, a gente continua tendo problemas.”
Em outro momento, resumiu o que chamou de retorno aos fundamentos das relações de consumo: “Eu preciso entregar aquilo que estou vendendo. Confiança é agir minimamente com decência e boa-fé.”
O secretário também alertou para propostas legislativas que, segundo ele, podem reduzir o poder fiscalizador dos Procons e enfraquecer instrumentos de proteção ao consumidor.
Justiça, plataformas e vulnerabilidade digital entram no centro do debate
O painel que contou com a presença do Judiciário trouxe uma preocupação adicional: o modelo tradicional de resolução de conflitos pode estar chegando ao limite.
O desembargador do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul (TJRS), Carlos Eduardo Richinitti, afirmou que o tempo processual já não acompanha a velocidade das relações digitais. “O tempo de hoje não se coaduna mais com três, quatro ou cinco anos. A sociedade vai achar alguma solução.”
A frase que sintetizou o debate veio logo depois: “É mais fácil falar com o juiz do que com a Telefônica.”
Richinitti também questionou a transferência automática da responsabilidade para o consumidor em casos de golpes digitais.
Segundo ele, plataformas, publicidade patrocinada e falhas de segurança precisam entrar na discussão sobre responsabilização.
O tema reforçou uma ideia repetida ao longo do seminário: a vulnerabilidade atual já não é apenas econômica. Ela passou a ser digital, informacional e tecnológica.
América Latina leva experiências práticas de fiscalização e prevenção
A presença internacional ampliou o debate. O presidente da Defensoría del Consumidor de El Salvador, Ricardo Salazar, apresentou medidas adotadas no país para fortalecer o ecossistema de proteção ao consumidor.
Entre elas:
- fiscalização com “delegados encobertos”, atuando como consumidores comuns;
- auditorias para identificar aumentos injustificados de preços;
- programas de apoio ao superendividamento;
- mecanismos de recuperação financeira para consumidores.
Salazar explicou que somente criar leis já não basta. É necessário oferecer estrutura, financiamento e instrumentos reais de atuação. O tema apareceu em sua apresentação sobre reformas e fiscalização preventiva
Mercado, bancos e alimentos mostram que consumo virou tema transversal
Amaury Martins de Oliva, Nelcina Tropardi, Vitor Morais de Andrade e Alexandre Novak
Os painéis de mercado mostraram que a agenda do consumidor deixou de ser restrita ao atendimento ou às ouvidorias.
Nelcina Tropardi, vice-presidente do Carrefour e diretora nacional da ABA, descreveu o varejo como termômetro social e alertou para o crescimento da pressão reputacional, da advocacia predatória e da necessidade de monitorar redes sociais em tempo real. Ela destacou que reclamações já nascem nos ambientes digitais e que a satisfação do consumidor influencia diretamente os resultados
“Essa venda só acontece se eu tiver um consumidor feliz na ponta.”
No setor financeiro, Amaury Martins de Oliva, diretor Executivo de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da Febraban, mostrou o avanço da inclusão bancária, do Pix e da digitalização.
Mas trouxe outro alerta: a agenda do consumidor deixou de ser apenas operacional. Ouvidorias passam a atuar como inteligência estratégica, gestão de risco reputacional e mecanismos preventivos de conflito.
Amaury também reforçou o papel da autorregulação bancária como instrumento capaz de criar alertas, guias e medidas além das exigências legais, incluindo resumos contratuais e orientações preventivas
Já Alexandre Novak, da ABIA, levou o debate para saúde, alimentação e informação. “A nossa responsabilidade é entregar um alimento seguro. E isto é inegociável.”
Ele destacou que traduzir ciência para linguagem acessível virou um dos maiores desafios contemporâneos e citou iniciativas para explicar rotulagem nutricional e reduzir desinformação alimentar.
Consumidor vulnerável dá lugar ao cidadão vulnerável
O encerramento trouxe uma leitura mais ampla sobre o futuro.
O argentino Antonino Cambaceres, expert internacional e membro do Conselho do IPSConsumo, defendeu que a vulnerabilidade atual ultrapassa o consumo tradicional. “Hoje somos cidadãos vulneráveis, não somente consumidores vulneráveis.”
Para ele, o sistema contemporâneo exige cooperação permanente. “A proteção do consumidor é um triângulo: consumidores, fornecedores e governos. Se um dos lados não existe, ele não funciona.”
Ao final do seminário, uma agenda comum emergiu:
- inteligência artificial e governança algorítmica;
- plataformas digitais e responsabilização;
- segurança de produtos;
- prevenção e desjudicialização;
- fortalecimento das ouvidorias;
- autorregulação;
- economia da confiança;
- informação qualificada;
- bem-estar, consumo e sociedade.
Mais do que discutir conflitos, o IPSConsumo apresentou uma proposta de antecipar riscos, construir diálogo e interpretar transformações.
Uma mudança que ajuda a explicar a nova fase do Instituto — resumida no conceito apresentado ao longo do encontro:
Pensar Consumo. Construir Futuro.
Texto: Angela Crespo
Imagens: IPSConsumo
