Para finalizar o nosso mês de forma bem especial, estamos trazendo o nosso segundo papo rápido com mulheres que são destaque quando o assunto é refletir sobre a Ouvidoria e a nossa sociedade de consumo.

Desta vez, Lilian Bombinho, é a nossa convidada. Bacharel em Administração de Empresas, com MBA em Gestão de Negócios e Certificada em Gestão e Implantação de Ouvidoria, Lilian é atualmente Gerente Executiva de Ouvidoria do Banco Bmg. Ela é Cruzeirense de coração, pratica musculação, jump, dança, é encantada por música e ama reunir a família nos finais de semana para tomar um café regada a uma boa prosa.

Confira a seguir as reflexões que Lilian trouxe sobre a Ouvidoria e as mulheres:

IPSConsumo: Considerando o atual contexto tecnológico, das redes sociais e da inteligência artificial, quais são os principais desafios de uma Ouvidoria?
Lilian Bombinho: A Ouvidoria exerce um papel importante em adotar práticas inovadoras e tecnológicas que permitem melhorar a eficiência, transparência e qualidade do atendimento ao cliente. Destaco como os principais desafios: 1. A quantidade cada vez maior de informações disponíveis nas redes sociais e em outros canais de comunicação. A Ouvidoria precisa ter capacidade de processar e analisar grandes volumes de dados de forma eficiente para identificar tendências, padrões de comportamento e problemas recorrentes; 2. A inteligência artificial, que está cada vez mais presente no atendimento ao cliente. A Ouvidoria precisa encontrar um equilíbrio entre a automação e a personalização do atendimento. É importante garantir que os usuários sintam que estão sendo ouvidos e recebam um atendimento individualizado, mesmo que parte do processo seja automatizado; 4. A diversidade de canais de comunicação disponíveis, como redes sociais, e-mail, telefone, chatbots, entre outros. A Ouvidoria precisa ser capaz de integrar diferentes canais para garantir uma experiência de atendimento consistente e eficiente para os usuários.

IPSConsumo: Na sua carreira você já lidou com algum tipo de preconceito por ser mulher?
Lilian Bombinho: É importante reconhecer que, infelizmente, ainda existem preconceitos e discriminações em relação às mulheres em diversos contextos sociais, incluindo o mercado de trabalho, a educação e a sociedade em geral. No meu caso, não passei por nenhum episódio que me marcasse, sempre tive ótimos gestores que, inclusive, me apoiaram no crescimento da minha carreira.

IPSConsumo: Que conselho você daria para os novos profissionais da área de Ouvidoria?
Lilian Bombinho: Para os novos profissionais de ouvidoria, deixo alguns conselhos: 1. Desenvolva habilidades de comunicação. A comunicação eficaz é essencial para o trabalho em ouvidoria, pois envolve lidar com clientes insatisfeitos, resolver conflitos e transmitir informações de maneira clara e objetiva. Invista em habilidades de comunicação verbal e escrita, bem como empatia e escuta ativa; 2. Conheça os procedimentos e regulamentos. Esteja familiarizado com os procedimentos internos da ouvidoria e com os regulamentos e normas aplicáveis no setor; 3. Busque aprimoramento constante. A ouvidoria é uma área em constante evolução, por isso, é importante estar sempre atualizado sobre as melhores práticas, tendências e tecnologias do segmento; 4. Busque oportunidades de capacitação, participação em eventos e networking para aprimorar suas habilidades e conhecimentos.

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