Continuando os nossos conteúdos especiais do mês de março, tivemos um papo rápido com algumas mulheres que são destaque quando o assunto é diálogo, respeito ao Consumidor, Ouvidoria e construção de valores.
 

Andrea Fortes, nossa primeira convidada, tem 57 anos e, além de ser uma profissional com mais de 25 anos de experiência na área de Saúde Complementar e atualmente Superintendente de Relacionamento com Prestadores, ela também é médica, tricolor, pratica ginástica diariamente e adora estar com os amigos.

Confira a seguir algumas reflexões que Andrea trouxe sobre os desafios da Ouvidoria e a participação feminina neste contexto: 
 

IPSConsumo: Considerando o atual contexto tecnológico, das redes sociais e da inteligência artificial, quais são os principais desafios de uma Ouvidoria?
Andrea Fortes: Acho superimportante e inevitável o incremento tecnológico no contexto da jornada do cliente. A rapidez com que a vida passa, a necessidade de tudo muito rápido, a falta de tempo e a paciência para ouvir do ser humano foi alterada. A impressão é que a vida corre mais rápido do que há 30 anos, o ser humano tem pressa e isso veio com as facilidades da tecnologia, ônus e bônus. Em contrapartida, vejo um indivíduo querendo que alguém ouça ele. Ele quer falar com alguém e não com uma máquina, isso não mudou.

IPSConsumo: E como ouvir o outro nesse novo mundo?
Andrea Fortes: Entendo que só o ser humano consegue ouvir e acolher. A tecnologia da rede social, Inteligência Artificial e outras, não substitui essa questão pessoal e intransferível. O sentimento ainda é intangível e imensurável e, nesse contexto, a Ouvidoria permanece inabalável. Em toda essa jornada de atendimento, a Ouvidoria ainda é diferenciada. Podem ter algoritmos, atendimento automatizados, gravações quase humanas, mas o sentimento, de fato, o ouvir e falar sem repostas pré-prontas, ainda é uma condição humana incontestável.

IPSConsumo: Na sua carreira você já lidou com algum tipo de preconceito por ser mulher?
Andrea Fortes: Vivemos em um país machista e preconceituoso e a discriminação vem de forma subliminar. Então, são exercícios diários para a mulher. Mas acredito que, com leveza, posições firmes e consistentes conseguimos estar onde queremos. Acho que saímos da armadura para uma posição de leveza e inspiração.

IPSConsumo: Que conselho você daria para os novos profissionais da área de Ouvidoria?
Andrea Fortes: Sempre olhem para si, precisamos gostar de nós mesmos para ajudar o outro. O dia a dia consome e precisamos trazer esse olhar diariamente. A jornada da Ouvidoria é se colocar no lugar do outro sempre, assim, podemos transformar a reclamação inicial e um retorno ao cliente, seja positivo ou negativo, em uma experiência diferenciada. Esse é o desafio diário.

Continue acompanhando o IPSConsumo, temos mais um papo rápido com uma mulher incrível para compartilhar!