Consumidores querem novas atitudes e conexões
Modelo baseado na pasteurização está esgotado
Por Juliana Pereira_ site Folha de São Paulo_ Dia 19 de Março de 2019
A tecnologia tem mudado as relações de consumo porque permite maior conveniência nas interações entre empresa e clientes, amplia as opções de autosserviço o que contribui enormemente para uma melhor experiência do cliente.
No setor de saúde suplementar os desafios são grandes. Um a cada quatro brasileiros paga um plano de saúde. E esse contingente precisa ser ouvido com atenção. Se há 20 anos o atendimento telefônico automatizado afastou o contato pessoal para atender a demanda em massa, atualmente ocorre um novo movimento: o do serviço personalizado, que busca atender e compreender cada cliente dentro de suas peculiaridades, isso só é possível com especial aporte tecnológico.
Nesse sentido, o relacionamento com clientes das operadoras, seguradoras e administradoras de benefícios precisam estar preparados para assegurar ao consumidor a possibilidade de escolher o seu canal de preferencia, não cabe mais impor um em especial. O menu deve assegurar desde redes sociais, chat, Apps, WhatsApp, até o bom e velho telefone, e claro o atendimento presencial quando necessário.
Além da conveniência, o que mais os consumidores esperam dos seus convênios médicos? Preço adequado e a verdadeira gestão da sua saúde. Eles necessitam de iniciativas que ofereçam atenção primária como fazia o antigo médico de família, ou seja, medicina humanizada e acessível que inspirem e promovam o engajamento de todos no cuidado a saúde.
Prevenir é melhor que remediar – cuidar é melhor do que reajustar, estes princípios valem tanto para a vida quanto para a sustentabilidade do sistema. O cliente deve ser visto não somente como aquele que paga o boleto. Ele deve ser convidado a participar de programas de prevenção a doenças e de bem-estar, ele deve ser motivado a manter hábitos saudáveis. A rede credenciada deve estar adequada às suas necessidades e os beneficiários precisam ser orientados sobre a melhor forma de usá-la. Enfim, os consumidores precisam de um plano para a saúde.
Eles esperam transparência e serviços personalizados, conforme apontou a pesquisa do Datafolha em São Paulo. Querem informações claras sobre coberturas, carências e reajustes. O dado é ainda mais significativo se considerarmos que, para os pesquisados, apenas a casa própria é mais importante do que o plano de saúde.
Novos tempos, Novas demandas.
O setor precisa corresponder as legitimas expectativas do consumidor e repensar a forma de oferecer os seus serviços se quiser sobreviver. O modelo clássico de relacionamento com os clientes, baseado nos gerúndios e na pasteurização, está esgotado. A experiência nos mostra que as práticas bem-sucedidas atualmente são aquelas baseadas na sensibilidade de compreender a necessidade do consumidor e garantir que sua experiência seja a melhor dentro de sua jornada. É o que devemos ter sempre em mente e que merece reforço neste mês em que comemoramos o Dia Mundial do Consumidor.
O empoderamento do consumidor é uma realidade inegável. Suas manifestações – positivas ou negativas – saíram do anonimato da relação direta “cliente-empresa” e ganharam a esfera pública das redes sociais. As empresas mais atentas se adaptaram rapidamente, mas muitas demoraram a perceber que o SAC se estendeu para as mídias digitais, uma arena que contribui para construir ou destruir a relação com os clientes, impactando a imagem e a reputação da empresa.
É preciso usar os recursos tecnológicos para uma relação cada vez mais pessoal com os clientes, entender as suas expectativas e traduzi-las num modelo de relacionamento, que envolva novos serviços e novas conexões. Estamos na era da transparência e do engajamento, portanto, nenhuma empresa conseguirá se esconder da verdadeira experiência do seu cliente. No setor de saúde, um atendimento desconectado dessas premissas, poderá causar risco ao ser humano e a longevidade do próprio plano de saúde.
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